電話に出るのは怖い

10代の若者が、バイトを選ぶとき、一番恐れているのはのはなにか知っていますか？
答えは、”電話に出ること”。

お店番をしていて、突然、知らない人から電話がかかってくるのは、
怖くて、なかなか慣れないと口を揃えて言います。

”スマホ世代”、”コミュ障”と思うかもしれませんが、
自分の若いころを振り返ってみると。
やっぱり、電話に出るのは恐怖。

特に、相手からの”伝言”が最悪。
聞き慣れない会社名や名前、業界用語。
早口でしゃべる相手に冷や汗が出たものです。

1.誰からかかってくるかわからない

お店や会社の電話番号は電話帳や名刺、ホームページなどに載っていて
誰でも電話をかけることができます。

一方、電話を受ける側は、誰からかかってくるのかわかりません。
相手はこちらのことを知っているけど、こちらは相手のことがわからない
というのは、かなりしんどい状況。
電話番というのはストレスが大きいのです。

2.電話かけるのもイヤ

電話を受けるのはストレスですが、かけるのだって緊張します。
”どんな人が出るのだろう”
”相手は電話に出られるだろうか？”
”いやな態度をされないだろうか？”
そんなことを思いながら電話をかけるのは憂鬱です。
クレームや苦情の電話をするときだって、うれしい人なんていないのです。

3.電話は緊急

電話をかける一番の理由は、”急いでいるから”ではないでしょうか？
スマホのLINEやメールではなく、電話をするのは”今すぐ”だから。
なので、要件も急いでいることが多いです。
急いでいるときは焦ったり、冷静ではいられません。
そんな人を相手にするのはしんどいですね。

4.電話はお互いの時間を拘束

電話は双方向。
相手と時間を共有しながら話すことで、情報が伝わります。
話が長かったり、要領を得ない内容は時間を無駄にするだけ。
突然かかってくるセールスの電話に”時間がもったいない”と思う人は多いのではないでしょうか？

電話をかけさせない方法

関東地方の自動車学校では、生徒からの電話が減ったことで、職員が電話に対応する時間が減り、業務が効率化されました

1．送迎バスの問い合わせが電話で殺到

この自動車学校は、生徒の送迎用に最寄りの駅や学校、団地などにバスの運行をしています
バスの時刻表はありますが、渋滞や工事、雨の日などは時刻表通りに運行できないこともあります。
”バスが時刻表通りに来ない”、特に”雨の日”は、自動車学校に「いつ来るんですか？」の電話が殺到していました。
”待つのがイヤ”という不満と、”バスは行ってしまったのでは？」の不安が、
電話での問い合わせになっていました。

2.対応に追われる職員

「バスはいつ来るんですか？」生徒さんから電話があったら、
電話を受けた職員さんは確認して連絡しなければなりません。
（無視することはできません）
職員さんは、バスの運転手の携帯に電話をかけて、「今どの辺りですか？」と確認します。
直ぐに電話に出てくれればいいのですが、運転中だったら電話には出られません。
安全なところに、車を止めて、電話に出るか、折り返し電話をかけて、
「今、3丁目のコンビニです。道路工事中で遅れています」
なんて、返事をします。（この間にもどんどん予定時間より遅れていく）
職員さんは、今度は生徒さんに折り返し電話をします。
雨に濡れて不機嫌な相手に、「申し訳ありません、あと10分ほどお待ちください」
と伝えるのは心が折れる仕事です。

3.バスの現在位置は生徒が確認する

毎日、バスが遅れることはありませんが、何かあったらたちまち電話が殺到するのは
職員さんにはプレッシャーです。
そこで、この自動車学校では、バスの現在位置を通知するモークルを採用しました。
モークルは、スマホアプリのLINEでバスの現在位置が簡単にわかります。
登録も、QRコードを読むだけで簡単。
自動車学校の生徒層である20代とLINEの相性がいいこともあり、
2000人以上の方が登録。
バスが時間通りに来ないときは、モークルで確認しています。

4.かかってくる電話が減った

モークルの採用後、自動車学校では生徒さんから「バスが来ないんですけど」の電話が減りました。
生徒さんは電話で自動車学校に聞くより、自分がスマホで確認した方が早いからです。
電話が減ったことで、職員さんの負担が減りました。
今まで、1本の電話対応に15分近くかかっていたのが、なくなったのは大きな業務改善です。

5.人手不足の自動車学校にモークルをおすすめする理由

「バスが来ないんですけど？」という電話に職員さんが時間を対応しても、
生徒さんの不安、不満解消でしかなく、業務に価値は発生しません。
1日15分ほど対応していたら、毎月5時間ぐらいになってしまいます。
損失額もさることながら、他の仕事が5時間増えることは問題。
仕事の負担が増えることは職員さんの不満になります。
モークルを採用することで、職員さんの負担が減り、不満をなくすことができます。